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班牛“智”服未来大会:启动星链计划赋能商家数智化升级

12月22日消息,班牛召开“智”服未来大会?暨电商行业数智化服务峰会。会上班牛携手阿里店小蜜、支付宝、阿里云RPA、宝尊、语忆科技、上上签电子签约、筷子科技、快决测等众多合作方,启动“星链计划”,让电商服务超越传统的数字化,进而走向“数智化”。

基础建设:效率驱动型服务中心

“我们团队人比较多,人效比较低,有没有提高人效的建议?”有商家向亿邦企业服务平台询问,当规模扩大后,面对各个电商渠道的数据收集与客服需求,这位商家急切地需要进行服务数智化升级。

班牛创始人兼CEO熊大在会上表示,现如今的商家,需要从成本型服务团队向效率驱动型服务中心转型。随着电商渠道越来越多,相关考核与时效要求日益增加,加重了商家的服务压力。尤其是直播崛起后,一年两次的大促已经变为每月甚至每周一次的大促,流量瞬时爆发下,客服的接待压力必须通过服务服务数智化来分流。

班牛创始人兼CEO熊大

御泥坊客服负责人帝娜便介绍了如何运用店小蜜和班牛等数智化工具提高服务效率。一方面通过店小蜜的人机协同缩短响应时间,让整体咨询解决率达到75%以上,另一方面利用班牛智能工单实现工单与快递1对1处理,并通过工单分级对订单进行不同优先级处理,大大节省了客服人力并且实现效率翻倍。

御泥坊客服负责人帝娜

阿里智能服务事业部总经理空无也讲解了店小蜜如何在双十一帮助商家提升服务接待能力。店小蜜作为阿里巴巴官方出品的商家智能客服机器人,通过主动营销、服务升级、多店管理、直播场景的应用等方面功能,能够从服务域和营收域分别做不同的响应提效,助力商家客服部门从成本中心到价值中心的转变。

阿里智能服务事业部总经理空无

班牛是一个打通15个电商平台(天猫、京东、拼多多、快手、抖音等)的数智化服务中台,基于班牛核心积木式引擎,商家5分钟即可快速搭建符合自身业务特性的个性化服务流程,结合班牛机器人实现服务的自动化和数据化,提效30%以上。并能沉淀全链路消费者数据及客户之声,用于反哺产品改进和服务提升。实现全服务流程的数智化,驱动业务增长。

“一个上海的游乐园因为疫情原因要处理大量的网上退票需求,班牛用两个小时便搭建了退票制度小程序。消费者向商家提出退票申请,机器人客服接待并唤醒班牛小程序向消费者采集数据,后台RPA进行退票处理,并针对退票的成功与失败有不同的提示形成服务流程闭环,实现了退票24小时在线服务。” 熊大说。

升级目标:数据型服务中心

当前已经有很多商家通过数智化升级实现了效率提升,这其中自然会产生大量的消费数据沉淀,因此向数据型服务中心升级,用数据改进产品和提升服务,已成为必然趋势。

安踏集团客户服务团队产品负责人丹阳以退款管理为例,介绍了安踏的数智服务中台。利用班牛搭建的客服系统,可以看到不同平台店铺的退订信息,无需打开多个平台查询,在退换货自动化数据栏,可以看到自动开单单量、自动同意换货单量等数据信息。

安踏集团客户服务团队产品负责人丹阳

对于商品消费和退换货需求,通过创建班牛工单,选择商品并提交工单,此后中台便返回执行结果。原来的表格记账,财务登记等全部省略,自动化比例达到70%,小额退款效率更提升95%。

烈儿宝贝客服负责人丹妮从电商直播角度阐述了大数据的价值。在直播活动中主播经常发放礼品,过去传统登记审核流程繁琐且人员沟通成本巨大,数智化升级后,当客户的礼品关键词触达店小蜜后便会发送链接,买家自助登记中奖信息,客服在班牛后台进行审核并发放礼物。通过班牛,所有客服都能在后台系统查看中奖审核进度,真正实现了0遗漏。

烈儿宝贝客服负责人丹妮

未来趋势:运营驱动型服务中心

在熊大看来,建立数据型服务中心并不是商家数智化转型的最终目标,未来的发展趋势将是运营驱动型服务中心。它能够将商家沉淀的服务全链路数据资产归集到消费中,形成全面的消费者画像和标签体系,建立消费者分层,使商家升级为消费者私域运营者。

“一个有温度的服务一定有品牌价值,一个有价值的品牌一定能给消费者带来更好的服务体验。现在已经有商家将CRM业务接入到服务团队,让服务团队深度参与运营,这条运营驱动服务路径还在不断探索中。”熊大说。

对于电商数智化平台的搭建与运营,在圆桌对话环节,嘉宾们各抒己见。李子柒客服负责人马里奥表示,数智化未来是人机合一,需要基于品牌与客户服务定位进行数智化升级。醉清风客服负责人周丹表示,纯人工的服务更加周到有温度,通过智能工具可以主动去分析用户行为,帮助客服做出用户需求判断,机器人就像一个培训师,能够不断训练人工客服的处理能力。红色小象客服负责人侯蕾表示,未来机器客服提供精准化问答匹配服务,人工客服则是精细化专属服务管家,在消费者服务中提供不同的服务方式与渠道。

乔丹客服负责人江和平表示,搭建数智化团队不仅要直击痛点,还要考虑搭建后对现有团队的影响预估,培训客服人员的数据分析能力。迪卡侬客服负责人张琴认为,服务数智化往往会遇到阻力,需要拿数据去论证,接地气的去了解服务团队的痛点,以及分析连接数智化团队可以带来的运营提效。

据介绍,基于帮助更多商家探索智能服务,班牛星链计划也在会上正式启动。它将以班牛大咖会为支撑平台,在未来一年里,将搭建40个以上城市数智化学习中心,致力于帮助10w个商家进行服务数智化升级,培养10w名服务数智化人才。

为了鼓励商家数智化发展,诠释行业风向标,2020年度“智服未来大奖”、“全域服务奖”、“数智转型奖”、“服务创新奖”等4个奖项也在会议现场公布。

烈儿宝贝、迪卡侬、红色小象、益伟获得“服务创新奖”;安踏、御泥坊、宝尊电商、小仙炖获得“全域服务奖”;素萃、鲨鱼菲特、特步、Ubras获得“数智转型奖”;欧莱雅获得了“智服未来大奖”

“班牛和欧莱雅共创出许多消费者相关的服务场景,帮助美妆顾问降低了时间沟通成本,减少重复性的工作。为其打造一支既专业又快乐的美妆顾问团队,创建数智化能力做好充足准备。”欧莱雅百库的IT总监John对“智服未来大奖”发表了感言。

据介绍,基于帮助更多商家探索智能服务,班牛星链计划也在会上正式启动。它将以班牛大咖会为支撑平台,在未来一年里,将搭建40个以上城市数智化学习中心,致力于帮助10w个商家进行服务数智化升级,培养10w名服务数智化人才。

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